Технолюкс
+7 (812) 382 00 20

ежедневно с 10.00 до 20.00

каталог каталог

Вопрос доверия

27 Января 2021

Вопрос доверия

В наших салонах менеджеры очень часто встречаются с тем, что покупатели в своем выборе отталкиваются от чьего-либо мнения. Почти каждый день можно услышать сомнения, начинающиеся с фраз вроде «А вот у моих знакомых...» или «А я в Ютьюбе видел...» Мы решили, что нашим читателям будет полезным узнать наше мнение о различных источниках информации, к которым можете прислушиваться вы. И вот что из этого получилось.

1. Доверять ли мнению родных и близких?

Наш ответ — скорее да, чем нет. Из всех категорий, которые будут перечислены в этой статье, родные и близкие люди в наивысшей степени желают вам добра и практически на 100% не имеют никакой личной выгоды. Но есть некоторые нюансы:

  • Хорошо, если ваши родные и близкие пользовались добротной техникой. Тогда, вероятнее всего, и вам повезет. Но, если техника оказалась плохой или «плохой»? Что, если пожелание звучит, как «Бери все, что угодно, только не <вставить название бренда>»? Мы знаем не один случай, когда ломались приборы таких марок как Miele, Gaggenau и V-Zug, а, казалось бы, разве есть бренды, которые с еще большей ответственностью подходят к качеству своей продукции? Не ломается только то, что не работает, и одноразовый неудачный опыт с техникой хорошего бренда не должен становиться причиной негативного отношения к нему.
  • Скорее всего, родные и близкие, которые вам что-то советуют, не меняют технику каждый год. И, скорее всего, не работают в отраслях, связанных с бытовой техникой (если работают — прислушивайтесь к ним почти безоговорочно). Поэтому за то время, что они пользуются каким-то прибором, могло произойти все, что угодно: появились новые технологии, бренд перестал существовать, качество бренда сильно изменилось ввиду различных причин, перестали производить подобный прибор и т.д. В этом случае ценность рекомендаций значительно снизится.
  • Ваши родные и близкие могут элементарно не знать, что бывает лучше. Может быть, как уже было сказано выше, технологии значительно продвинулись за то время, что они не меняли прибор. А может быть, техника в свое время была куплена по принципу «на большее не хватает». Ведь если ваш дедушка в советское время с трудом накопил на заветные «Жигули», вряд ли стоит верить его мнению, что заморский «Мерседес» ничуть не лучше.

Таким образом, мнение близких вам людей должно обладать достаточно высоким приоритетом, но с поправкой на все нюансы, которые мы указали.

2. Доверять ли рекламе?

Наш ответ — однозначно нет. Тому много причин. Но самая главная — реклама конкретного продукта призвана побудить вас купить именно этот продукт, не учитывая возможных альтернатив. Ни в одном рекламном ролике никто не сравнивает сопоставимые модели конкурентов. В лучшем случае, когда звучит фраза «... в отличие от обычных приборов...», под такими приборами подразумеваются морально устаревшие изделия десятилетней, а то и двадцатилетней давности. В любой товарной группе, какую ни возьми, уровень технологий среди конкурентов практически идентичен. Да, есть разные ценовые категории, и то, что умеют дорогие приборы, модели попроще, скорее всего, не умеют. И да, в крайне редких отдельных случаях один из производителей действительно использует в производстве какую-то уникальную технологию. Но в 95% случаев все, о чем вещает реклама, — лукавство, или более привычное нам слово «маркетинг». Из рекламы можно вынести лишь два полезных момента: вы можете увидеть дизайн, который вас привлечет, и можете услышать о какой-то функции, о которой раньше не задумывались. Но с вероятностью 80% аналогичная функция, но под другим именем, есть и у других, не менее «уникальных» производителей.

К рекламе относятся и всякие телепередачи про счастливые ремонты. Техника, которая показывается в них, всегда показывается за деньги, а не потому, что она лучше всех. Даже если там представлены производители высокого уровня, никто не сравнит их возможности с ближайшими конкурентами. Так что не стоит относиться к этому серьезно.

3. Доверять ли продавцам сетевых магазинов?

Ответ на этот вопрос дается с особым трудом. Ведь все менеджеры, что работают в компании «Технолюкс», сами когда-то были такими продавцами. У нас нет ни одного человека, который не испробовал бы на себе все «прелести» этой профессии. И, тем не менее, мы вынуждены признать, что доверять мнению продавцов сетевых магазинов (мы не станем перечислять их названия, вы и так все их знаете) не стоит почти никогда. Поверьте, мы лучше многих знаем все особенности консультаций в гипермаркетах бытовой техники. И сейчас перечислим основные причины, почему доверять мнению консультантов в них совсем не стоит. Хотим лишь заранее оговориться, что мы не имеем ввиду каждого конкретного продавца и не ставим себе цель кого-либо обидеть. Мы сами были «в этой шкуре» и рассказываем на основе личного опыта.

  • Незаинтересованность в повторной покупке. Продавцу все равно, вернетесь ли вы к нему вновь, расскажете ли знакомым, останетесь ли довольны приобретенной техникой. Рекламные отделы сетевых гипермаркетов работают хорошо, обеспечивая непрерывный поток новых покупателей. И пара недовольных клиентов — это капля в море. Забудутся через пять минут.
  • Заинтересованность в личном бонусе. Какую бы сеть гипермаркетов мы не выбрали для примера, она всегда заинтересована в продаже конкретных товаров конкретного бренда. И вынуждена заинтересовывать и продавцов, повышая их бонус с продажи необходимых марок. Поэтому, если консультант упорно продолжает «втюхивать» вам какой-то определенный бренд — это верный признак личной заинтересованности. Чего уж греха таить — автор статьи тоже на заре своей карьеры практиковал подобный подход. До сих пор помню, как рекомендовал людям купить холодильник Indesit вместо холодильника Ariston, а когда они вернулись в следующем месяце — бонус поменяли. И теперь уже я убеждал тех же клиентов, что Ariston лучше, чем Indesit.
  • Вообще, стоит убедиться, что перед вами именно продавец, а не промоутер. Разница колоссальна. Продавец хоть и может быть заинтересован в продаже выгодного именно ему товара, но таких товаров может быть несколько. А вот промоутер всегда заинтересован только в продаже собственного бренда (или нескольких брендов). При этом он может совершенно не разбираться в нюансах техники своих конкурентов. И уж точно ему наплевать, вернетесь ли вы снова, останетесь ли довольны и т.п. — уже на следующей неделе он может «стоять» в другом магазине, а еще через месяц закончатся каникулы, и промоутер вернется на учебу в институт.
  • В сетевых магазинах огромная текучка кадров. И это печально. К сожалению, весь бизнес гипермаркетов построен таким образом, что самое важное звено — продавец-консультант — оказывается самым обделенным хорошими условиями работы. Консультантов, которые по несколько лет работают в одной сети, и тем более в одном магазине, во всем городе можно пересчитать по пальцам. Кстати, если вы на такого наткнулись — слушайте его очень внимательно — 100%, что это высококвалифицированный специалист, который подберет вам именно то, что нужно, не взирая на личные бонусы и «линию партии». Но в основной своей массе продавец редко задерживается на одном месте больше, чем на год. Большая часть консультантов — студенты, либо молодежь, едва окончившая ВУЗы. Работают они в свободное от учебы время, поэтому тратить еще больше свободного времени на изучение техники нет никакого желания. Соответственно, и глубина познаний в технических вопросах весьма поверхностная.
  • Усугубляет предыдущие пункты и тот факт, что огромная масса нынешних консультантов — приезжие. В самом этом факте нет ничего плохого. Но, стоит заметить, что лет десять-пятнадцать назад, когда такими же консультантами были теперешние менеджеры салонов «Технолюкс», количество иногородних продавцов было весьма незначительным. В те времена профессия продавца-консультанта была даже почетной и приносила, кстати, неплохую прибыль. Шутка ли: уровень зарплат в 2010-м и 2020-м годах в сетевых гипермаркетах одинаков! А одинаков ли уровень цен? Таким образом выходит, что консультант десятилетней давности вполне мог закрыть глаза на личную выгоду, поскольку итак зарабатывал вполне неплохо, да и «парашют за спиной» в виде родителей в соседней комнате имелся. А в сегодняшнее время на счету продавца каждый рубль, потому что съемная квартира сама себя не оплатит, а мама с папой живут за 1000 километров, и явно не от хорошей жизни ребенок приехал в Санкт-Петербург снимать комнату и работать продавцом.
  • «Добивает» удручающую картину с квалификацией консультантов сетевых гипермаркетов тренд на универсализацию. Это когда каждый продавец должен разбираться во всем ассортименте продукции, а специалист по духовым шкафам обязан вам предложить наушники и рассказать про DVD-плеер. Не хотелось избитых фраз, но «в наше время такого не было». Еще лет десять назад во всех магазинах электроники было четкое разделение направлений. Одни продавцы занимались только аудио и видео аппаратурой («авэшники»). Другие важно расхаживали по залам с холодильниками и стиральными машинами («кэбэтэшники»). Третьи, как правило девушки, разбирались в любой мелочи от тостера до пылесоса («эмбэтэшницы»). И «орги» — любители компьютеров и электронных гаджетов. В те дни каждый из консультантов был гораздо более квалифицированным по сравнению с любым консультантом сегодня, потому что разбирался в своей теме досконально. Чуть позже, с начала 10-х годов появился тренд на черный и белые залы — продавцов крупной и мелкой бытовой техники объединили под одними знаменами, а под другими собрали продавцов ТВ и ноутбуков. Качество консультаций несколько снизилось, но еще было терпимым. Но уже с середины 10-х каждый продавец в обязательном порядке должен был «разбираться» в любом товаре. Как вы понимаете, должного обучения никто не предоставил. Старые «мастодонты» вынуждены были не согласиться с новыми правилами (и многие из них работают сейчас в салонах «Технолюкс») и ушли. На их место, как говорилось выше, пришли новые неопытные сотрудники. Ну а дальше все понятно. В конце концов, когда вам нужен хирург, вы не пойдете на прием к терапевту.
  • Не стоит забывать еще и о том, что многие консультанты в гипермаркетах могут элементарно не знать о том, что техника бывает отличной от той, что они привыкли продавать. Или же знают, но специально игнорируют. Дело в том, что в сетевом магазине крайне трудно купить товар, которого нет «на полке», или, который не представлен в матрице. И речь даже не о других брендах, которыми сеть не торгует. Такая ситуация вполне может быть внутри одной марки. Скажем, производитель выпускает 100 моделей холодильников, но в ассортименте сети представлено только 50. А вам нужен именно тот, пятьдесят первый. Но он есть только в другой сети. А вы об этом не знаете. А продавец знает. И вам не скажет, потому что тогда вы уйдете и купите не у него. И подобных случаев — тысячи.

Резюмируя этот пункт, мы хотим еще раз отметить, что доверять мнению продавцов в сетевых гипермаркетах стоит с огромной осторожностью. Но виноваты в этом не сами продавцы, а политика сетей, которая вынуждает создавать текучку кадров и универсализацию персонала, что приводит к низкой квалификации и отсутствию отношения к вам, как к личности. К сожалению, для большей части сетевых продавцов вы — это не вы, а всего лишь «суточный трафик».

4. Доверять ли отзывам в интернете?

Наш ответ — скорее да, чем нет, но больше доверия вызывают отрицательные отзывы. Тут дело исключительно в психологии. Человек устроен так, что, будучи недовольным, он с огромной охотой сообщит об этом всем вокруг и постарается при этом испортить настроение как можно большему числу людей. А когда человек доволен — он вполне доволен и сам по себе, без посторонних. Вот и получается, что большая часть реальных отзывов, а не тех, которые написаны на заказ, от людей, неудовлетворенных тем, что они приобрели. А те, кто получили то, на что рассчитывали и остались в хорошем настроении, просто не посчитали нужным кому-то об этом сообщить. Тем более в виде отзыва.

Весь наш опыт, к сожалению, показывает, что получить реальный положительный отзыв за качественное обслуживание от действительно довольного покупателя менее вероятно, чем встретить на Невском проспекте слона. Зато негативные отзывы прилетают порой за то, что на улице нет парковки, хотя какое отношение к этому имеет салон — не ясно.

В итоге, мы считаем, что какую-то реально полезную информацию о приборе можно получить только из отрицательного отзыва. К счастью, в отрицательных отзывах указываются и положительные качества приборов. А какая-то конкретная поломка или неисправность в одном отзыве не может быть критерием качества всех приборов и тем более бренда. Вот если вы увидели одинаковые негативные моменты в нескольких комментариях (как правило достаточно от трех до пяти упоминаний в зависимости от общего количества отзывов), это действительно может быть общей проблемой для какой-то конкретной модели.

Положительные же отзывы зачастую не настоящие. И доверия к ним мало. Кроме того, в положительном отзыве редко можно прочитать об отрицательных моментах, от чего они становятся еще менее объективными.

5. Доверять ли мнению мастера по ремонту?

Сложный вопрос. Тут все зависит от самого мастера. Среди представителей этой профессии есть немало порядочных и компетентных людей, но также полно меркантильных лицемеров. Автор знаком с обеими категориями лично.

Казалось бы — к кому еще стоит прислушаться, как ни к человеку, который каждый день проводит за тем, что разбирает и собирает приборы и знает об их внутреннем устройстве едва ли не больше производителя и уж точно больше консультантов, в том числе и тех, что работают в компании «Технолюкс»? Но именно в этом и заключается подвох. Есть такое понятие, как «систематическая ошибка выжившего». Цитируя Википедию, узнаем, что это — разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе объектов («выжившим») данных много, а по другой («погибшим») — практически нет. В результате исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших». В контексте мастера по ремонту это выглядит так: приборы каких-то производителей он может знать очень хорошо, потому что ремонтирует их каждый день. Но разве хорошие приборы должны подлежать ремонту в таком количестве? В то же время действительно качественные приборы ломаются реже и, соответственно, могут быть мастеру совершенно незнакомы. Но не стоит ли тогда обратить внимание именно на них?

И не стоит забывать про не очень порядочных мастеров. Ведь что такое прибор плохого качества? Это лишняя возможность заработать для того, кто будет заниматься его ремонтом. Исходя из этой логики, мастеру выгоднее, чтобы прибор чаще ломался, потому и посоветовать он может именно такую модель.

6. Доверять ли роликам в видео-сервисах?

Наш ответ — нет. Давайте будем честными — ролики в том же YouTube — это просто иной вид рекламы. Рекламируется либо товар, либо автор ролика. В первом случае, как говорится, смотри пункт 2. Во втором — все зависит от автора ролика. Автор статьи знает лишь одного обзорщика, которому можно доверять практически на 100% и который не преследует никакой личной выгоды, кроме рекламы самого себя честным мнением. Но автор не станет называть его имени, потому что эта статья — не реклама.

В остальных случаях все ролики можно разделить на три группы:

  • Сравнительные видео рекламного характера. Выявить такие ролики можно по заголовкам вроде «Выбираем лучшую духовку 2020 года» и т.п. В подавляющем большинстве случаев победителем таких соревнований становится прибор производителя, этот ролик спонсирующего. Спонсором может оказаться не только сам изготовитель, но и магазин, имеющий повышенную прибыль с продаж этого бренда. Ведут такие сравнительные обзоры люди, имеющие весьма отдаленное отношение к технике. В частности, если вы видите что-либо подобное на канале блогера, который до этого никогда не имел отношения к бытовой технике, то с вероятностью 99,99% это ролик проплаченный. Проблема в том, что такой обзорщик может оказаться вашим любимым обзорщиком, ко мнению которого вы привыкли прислушиваться...
  • Видео для совсем новичков. В таких роликах рассказывают про самые-самые «азы». Выявить их легко по названиям вроде «Что такое No Frost в холодильнике?» или «Какие режимы нагрева бывают в духовках?» Действительно полезной информации в таких видео чуть меньше чем ноль. И ведут такие обзоры люди максимально некомпетентные. Это как если бы автора статьи попросили записать обзор душевых кабин, в которых он ничего не смыслит. Поверьте, видео бы получилось на славу, но любой профессионал сразу же распознал бы во мне конкретного профана.
  • Обзоры поломок техники. В таких видеороликах разбирают и собирают приборы, рассказывая о частых поломках и о том, как самому починить стиральную машину. Профессионализма тут гораздо больше, чем в первых двух случаях. Но все, что относится к вопросу доверия мастерам по ремонту, относится и к обзорам подобного вида.

7. Доверять ли мнению дизайнеров салонов и кухонных студий?

Ответом на это вопрос может стать вопрос встречный: «А вы бы доверили выбор кухонной мебели и фурнитуры менеджеру нашего салона бытовой техники?» Вряд ли вы приходите лечить зубы в кабинет к окулисту, верно? Работникам кухонных салонов и студий интерьера важно, чтобы вы купили у них мебель. И если они смогут при этом дополнить продажу бытовой техникой — то это их огромный плюс к зарплате, но не более того. Для дизайнера в первую очередь важен, как это ни странно, дизайн. Важно, чтобы прибор гармонично сочетался с подобранными фасадами. А что будет внутри этого прибора — дело десятое.

Согласимся, что заинтересованность в вас, как в личности, у работников интерьерных студий значительно выше, чем у консультантов сетевого гипермаркета. И многие из них даже посещали тренинги производителей бытовой техники, чтобы иметь некоторое базовое понимание устройства приборов. Но глубоко они не копают. Да, компания «Технолюкс» ведет тесное сотрудничество со многими кухонными студиями. Но всегда это сотрудничество заключается в рекомендации нас, как продавцов и консультантов. Никто из наших уважаемых дизайнеров-партнеров не дает нашим покупателям советы по выбору техники, хотя некоторые вполне могли бы. Равно как и мы не даем советов по планировке кухни. Хотя тоже могли бы. Мы считаем, что каждый должен быть профессионалом в своей области. И наши партеры вполне придерживаются такого же принципа.

8. Доверять ли менеджерам салона «Технолюкс»?

Ну вот мы и подошли к этому щекотливому вопросу, который мог возникнуть у вас даже самым первым. Откровенно говоря, мы бы поставили себя в рейтинге доверия где-то между отзывами в интернете и родными и близкими. И тому есть несколько причин:

  • Мы однозначно переросли все недостатки сетевых продавцов-консультантов. Мы заинтересованы в том, чтобы вы вернулись и рассказали о нас знакомым, поэтому мы подберем технику исходя исключительно из ваших потребностей, чтобы у вас остались только положительные впечатления.
  • Мы не ограничены ассортиментом внутри брендов, которые продаем. Да, мы занимаемся только премиум-классом, поэтому не сможем предложить вам каждого производителя. Но из тех, кто достоин называться премиальной маркой, мы можем «достать» любого и любую модель.
  • Все наши менеджеры — узкие специалисты своей области. Мы не сможем рассказать отличия в бритвах и откажем в помощи по выбору телевизора. Но мы отлично знаем особенности всех духовых шкафов, варочных панелей, холодильников и прочего, что стоит на кухне.
  • Мы регулярно проходим тренинги производителей. А будучи продавцами-консультантами, проходили их не меньше. Поэтому мы знаем не только те бренды, что продаем, но и те, что вообще присутствуют на российском рынке. И мы в курсе всех новинок за последние лет двадцать.
  • Мы знаем технические нюансы, которые могут быть неизвестны дизайнерам и проектировщикам кухонь. Не каждую островную вытяжку можно повесить в вашей квартире и не каждая стиральная машина встанет под столешницу.
  • У нас нет бонусной системы оплаты и повышенного приоритета какого-то одного бренда. Нам важно, чтобы вы купили то, чем будете довольны. А уж выбрать есть из чего!
  • Мы часто общаемся с сервисными центрами и в курсе основных технических проблем, возникающих с различными приборами. И у нас нет заинтересованности в том, чтобы вы купили прибор, который поломается, уж поверьте!

Но, конечно же, мы тоже люди и тоже можем ошибаться. И у нас тоже есть личный опыт, который, как мы знаем, сын ошибок трудных. Поэтому, все же, на 100% доверять нам не стоит.

9. Доверять ли себе?

Хочется воскликнуть: «А кому же еще доверять, если не себе?» Но вопрос этот, конечно же, риторический, и отвечать на него мы не будем. Хотя, разумеется, конечный выбор именно за вами. Заметим лишь, что относиться к себе стоит так же, как к родным и близким людям. А со своей стороны мы постарались обрисовать вам все нюансы доверия какому бы ни было источнику. Даже самим себе. Но сделали мы это честно, не покривив душой. За сим и откланиваемся!